電話那頭的劉玉成顯現(xiàn)出與他年齡不符的成熟和擔當。1994年出生的他目前已經(jīng)成功加盟,、運作了兩家現(xiàn)代化連鎖汽車服務(wù)門店,。
最初的劉玉成并沒有意識到，從自己18歲開始做學(xué)徒的那一刻起,，植根于移動互聯(lián)網(wǎng)時代背景中的新生力量,，已經(jīng)在整個行業(yè)蔓延。
在接下來的幾年間,，他和數(shù)以萬計的年輕人一起,，在互聯(lián)網(wǎng)、電商的洶涌浪潮里懵懂前行,，不經(jīng)意間改變了一個行業(yè)的運營生態(tài),。
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首先是學(xué)一門技術(shù)
2012年，高中畢業(yè)的劉玉成對未來充滿了迷茫,。
學(xué)習(xí)成績不好的他,，覺得自己考上好大學(xué)的希望很渺茫。年紀輕輕,，沒有學(xué)歷,，更沒有一技之長，他不知道自己能打拼出一個怎樣的未來,。
好在劉玉成踏實,、肯干，他想,，不管未來怎么樣,，一定要在年輕的時候?qū)W一門技術(shù)。于是他找到當時在汽修店工作的表哥,，提出當技師學(xué)徒的想法,。表哥說，當學(xué)徒工可以,，一個月工資只有200塊,。
200塊錢不重要，劉玉成覺得重要的是通過自己的努力,，習(xí)得一技之長,。他更大的設(shè)想是，學(xué)到技術(shù)以后,，他也有可能自己開一家汽修店,。這是他當時最大的人生夢想。
當學(xué)徒工的日子比劉玉成想象得要輕松一些，每天早上八點半上班,、五點半下班,。但是劉玉成對自己要求很高，他善于向身邊有技能的人學(xué)習(xí),，并且學(xué)習(xí)意愿非常強烈,，“不是每一個技師都很厲害，但如果你愿意學(xué),，兩三年就會有很好的技術(shù),。”
從剛做學(xué)徒時劉玉成就看出來,，車主會遇到的絕大多數(shù)服務(wù)需求,，比如日常保養(yǎng)、換輪胎等等,，都可以通過標準化的服務(wù)流程來實現(xiàn),。確保服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵在于正品產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范，那些刻意渲染保養(yǎng)的技術(shù)難度,，讓車主多花錢的伎倆大多是“忽悠”,。
劉玉成所在的門店有三個班組，快修組,、機電一組,、機電二組。起初,，劉玉成被分配到了快修組,。快修組的師傅做事非常認真,，這讓劉玉成也養(yǎng)成了認真對待每一輛車的習(xí)慣,。
他記得每次學(xué)徒工們擰完一顆螺絲后，快修組的師傅還要親自再擰一遍,，“我們自己檢查好了,，師傅還要再檢查一遍，很細心,、很仔細,。”師傅對工作一絲不茍的精神讓劉玉成在成長的道路上也更加嚴格要求自己,。
但是劉玉成很快也發(fā)現(xiàn)了瓶頸,，他發(fā)現(xiàn)這樣的“傳幫帶”模式有一個缺陷，“在他下面做事的學(xué)徒們基本上進步很慢,，因為有些他覺得你做不了的東西,，他就不會讓你做,。”
第二個班組的師傅也給劉玉成很大的啟發(fā),?！八容^相信人的潛能,，你做好了跟他說一聲,，他把關(guān)一下就好?！边@位經(jīng)驗豐富的師傅讓劉玉成很快成長起來,。劉玉成本身也是一個膽大心細的人，他喜歡挑戰(zhàn)高難度,，喜歡創(chuàng)新,。第三個班組師傅的高效率也讓他印象深刻。
劉玉成對技術(shù)看得很重,，他希望通過不同的門店接觸不同的車型,，學(xué)習(xí)不同車型的技術(shù)，這樣“基本上車子出現(xiàn)問題都可以很快判斷是什么問題”,。
做技師的數(shù)年間,，劉玉成獲得各種榮譽證書無數(shù)
劉玉成初出社會，但他從來沒有懷疑過自己的能力和成長性,。他相信一切只要用心去做就沒有問題,，“當時我的社會經(jīng)驗也不足，但是我對自己比較有信心,?！?/p>
在一線維修崗位工作了四年后，劉玉成覺得技術(shù)經(jīng)驗積累得差不多了,，如果能去一些管理做得很好的修理廠學(xué)習(xí)一下,，“（然后）自己經(jīng)營一家規(guī)模不是很大的修理廠應(yīng)該是沒有問題的?！?/p>
2016年中,，他開始尋找新的機會。
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規(guī)劃開一家店
在劉玉成尋找新機會的前一年,，2015年,，中文互聯(lián)網(wǎng)世界誕生了一個新詞——“互聯(lián)網(wǎng)+”。這一年,，年齡最大的90后25歲,，正是風(fēng)華正茂的年紀。
“我們基本上是伴隨網(wǎng)絡(luò)成長的,，所以互聯(lián)網(wǎng)＋什么我都能理解,，但是＋汽車保養(yǎng)我覺得比較神奇,。”1990年出生的張旭,，從小就喜歡汽車,，對這個新興的行業(yè)充滿了好奇，干脆直接加入一家新興的汽車養(yǎng)護企業(yè),。
當時他應(yīng)聘的職位是市場拓展,，“叫線下運營，做連鎖店,、實體店鋪的運營,。”張旭覺得在專業(yè)能力提升的基礎(chǔ)上,，還能對全國各地的實體店鋪運營有所了解,，更近距離觀察，互聯(lián)網(wǎng)是如何改造這個傳統(tǒng)行業(yè)的,。
在上?？偛拷邮芡昱嘤?xùn)后，張旭被分配到了北京市場,?！坝欣习逑腴_店，我們就被派駐到實體店中成為一名督導(dǎo),，協(xié)助加盟店運營,。”張旭說,，“把我們線上的資源優(yōu)勢和線下結(jié)合,，幫傳統(tǒng)汽修門店深度接入互聯(lián)網(wǎng)運營路徑中”。
這幾年,，張旭最大的收獲是深刻理解了“互聯(lián)網(wǎng)＋養(yǎng)車”的模式,。他告訴我，現(xiàn)在整個消費大趨勢都在變化,，消費者的消費習(xí)慣也在變化,。
在門店做督導(dǎo)期間，張旭要采取種種辦法幫助門店做好運營工作
傳統(tǒng)的汽修行業(yè)只有線下實體店,，“會存在一些弊端,，比如商家和客戶之間的信息不對稱，這種情況下客戶的利益就得不到保障”,，張旭觀察到,，“消費之后如果消費者的權(quán)益受到損害也沒有更好的反饋途徑，這是這個行業(yè)幾十年來積淀的問題,?！?/p>
而互聯(lián)網(wǎng)的運營模式可以讓一切都透明化,、公開化、標準化,，“在APP上看到是什么價格,，包含哪些產(chǎn)品和服務(wù)，都是透明的,，拿起手機就知道小保養(yǎng)應(yīng)該換什么配件,，每個配件多少錢，你還敢‘宰客’,？”,。
在這以前，張旭對互聯(lián)網(wǎng)運營模式對客戶服務(wù)的重視性有些不理解,，“最初的時候覺得公司過于注重客戶反饋?！钡斔麑嶋H深入運營層面了解后發(fā)現(xiàn),，這就是當下最真實的客戶需求，消費者從來沒有像今天一樣方便地用腳投票,，“算是消費者通過技術(shù)手段,，倒逼、推動我們產(chǎn)業(yè)升級了吧,？”張旭開玩笑地說,。
目前全國像張旭一樣的年輕人有數(shù)百名。張旭從督導(dǎo)的崗位上不斷成長,，經(jīng)過兩年兩次晉升,，成為一名城市經(jīng)理，“負責京津冀,、黑吉遼,。”
如今的劉玉成,，日常工作之一是和張旭這樣的督導(dǎo)溝通門店管理,、運營工作。他們“相愛相殺”的歷史,，從劉玉成2016年加入途虎養(yǎng)車杭州工場店就開始了,。
杭州的這家店是途虎最早一批放開加盟的工場店之一，“當時就是懷著自己也想開店的念頭去的,?！眲⒂癯苫貞洠驗檫@個念頭,，所以他主動全程參與了這家店的裝修,、買設(shè)備等全過程,。
開業(yè)后，劉玉成在心里暗暗算了一筆賬,，“杭州那家店的位置不錯,，加上線上+線下的模式吸引了大量習(xí)慣互聯(lián)網(wǎng)購物的年輕車主，當時一兩個月就慢慢開始盈利了”,。更讓劉玉成感到放心的是,，“進貨、鋪貨都不需要自己的現(xiàn)金,，這方面可以節(jié)省很多運營資金,。”而且每家店都駐有督導(dǎo),，可以幫助解決很多門店經(jīng)營方面的問題,。
劉玉成覺得這個模式可行，“現(xiàn)在年輕人已經(jīng)習(xí)慣網(wǎng)購了,，中國汽車存量市場也越來越大,，行業(yè)前景一片光明?！?/p>
幾方面的原因綜合在一起,，2017年年初，劉玉成開始規(guī)劃開店的事,。
首先是找店面,。劉玉成特別留意汽車保有量高、外來人口多,、年輕人多的重點城市,。“我不知道工場店會發(fā)展到什么程度,，總覺得應(yīng)該往大城市去做,。”劉玉成是湖南人,，他先考察了長沙市場,，之后是成都、重慶,。
“成都汽車保有量很大,，全國第二，年輕人也比較多,，也是國家重點發(fā)展城市,。”但是連續(xù)找了一個月店面也沒找到合適的，重慶也是一樣,，不是租金不合適就是位置不合適,，他想，創(chuàng)業(yè)真的好難,。
剛好在福建發(fā)現(xiàn)了一個合適的地方,，劉玉成的第一家店就這么開起來了。
2017年,，劉玉成的第一家門店在福建晉江開業(yè),，技師和管理者的不同角色定位在考驗著他
這時他想起帶過他的三個班組師傅，“第一個師傅還在4S店做,，他沒有很大的理想,，就在里面拿工資；第二個師傅中間有跳過槽去做廣告,，快50歲時還是回到了4S店,，因為他只會干這個；第三個師傅不甘寂寞,，最后也有了自己門店,。”
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最好的時代
開店很難,，經(jīng)營一家店更難。
在維修一線摸爬滾打五年后,，劉玉成開始要考慮怎么管理一家店的問題,。
最開始，他什么都自己做,，“沒有請店長,，自己就是店長，前臺休息的時候自己也是前臺,，技術(shù)主管也是自己……”好在第一家店從0到1,，親力親為的結(jié)果反映在業(yè)績上也還是不錯。
但是這樣真的好累,，而且很多需要自己投入更多精力做的事情反而沒有時間做了,。他開始慢慢轉(zhuǎn)變思路，從招聘店長,、管理技師開始,。
劉玉成是技術(shù)出身，所以他能常常站在技師的角度去看問題,。有時候,，劉玉成也覺得自己有些心軟，“技師把螺絲擰壞了,，涉及到賠償?shù)膯栴}”,，劉玉成覺得這是小物件“只要他遵守了標準服務(wù)流程,，不越紅線，門店可以承擔這些損失,?！?/p>
劉玉成把自己在實踐中總結(jié)出的管理經(jīng)驗稱為“員工關(guān)懷”。他認為,，只有員工體會到了人性化的關(guān)懷,，他們才能把技術(shù)和標準背后的溫暖傳遞給客戶。
創(chuàng)業(yè)不易,，劉玉成平常要親自搬運貨品,，檢查庫存等
在劉玉成的門店，客戶來的時候,，他們會告訴客戶前面有幾輛車在等待,，前臺也會主動遞上一些糕點和零食，并且告訴他需要等待的時間,，安排客戶在整潔安靜的休息室休息,。如果客戶等待的時間超過一個小時，門店還會提供按摩椅服務(wù),，并不時提醒客戶需要等待的時長,。
與途虎一起成長的劉玉成，慢慢變成了一位“管理專家”,。2019年1月,，劉玉成開了第二家店。
謝富安從劉玉成身上感受到了行業(yè)新生的力量,。他從1991年就開始接觸汽車維修行業(yè),，那時的他也是二十來歲的“后生”，轉(zhuǎn)眼已經(jīng)從業(yè)近30年,，到了知天命的年紀了,。
現(xiàn)在謝富安還經(jīng)常在一線指導(dǎo)年輕的技師們，用標準化流程而不是憑經(jīng)驗施工
他也是從學(xué)徒工開始做起,，懵懵懂懂走向社會,。“這個行業(yè),，一直都是師傅帶徒弟的方式出來的,。”謝富安回憶,，但是行業(yè)變化太快了,，這種方式培養(yǎng)出來的技師，各方面發(fā)展都受制于師傅的技術(shù)能力和眼界視野。
入行十年后,，2001年,，他專門到汽車科技學(xué)院進修了一年，學(xué)習(xí)機電一體化,。后來,，他在西安當了8年車間主任，管理車間里大大小小各項事務(wù),。
又過了大約十年,，“互聯(lián)網(wǎng)+汽車養(yǎng)護”為他打開了新世界的大門，他又重新當起了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的“新人”：用手機下單,，用電腦排查故障,。
“入行門檻提高了，以前學(xué)過幾天修車,，路邊支一個攤就開門營業(yè)了,，但是現(xiàn)在不行了?！敝x富安覺得,，從2014年后，整個汽車維修行業(yè)都發(fā)生了顯著的變化,，“現(xiàn)在的技師既要懂技術(shù),，又要了解年輕人的需求，還要融入互聯(lián)網(wǎng),。我們這些‘老家伙’如果不能跟上時代,，不管有多少年經(jīng)驗都可能被淘汰，”
而劉玉成,、張旭們趕上了最好的時代。
