“我手上有200顆安眠藥，跟你講完,，我就吞下去,，”第一次接到高危來電的魏華林深吸了一口氣,，用左腳使勁蹬了幾下地；“我想喝敵敵畏自殺,，”剛?cè)肼毴齻€(gè)月的王磊聽到這話,，心里“咚咚咚”直打鼓；“明天九點(diǎn),，我就拿罐汽油去死,，”已經(jīng)工作了四年的諶冬娣仍有點(diǎn)緊張地搓了搓手……
他們是廣州市心理危機(jī)研究與干預(yù)中心心理援助熱線組的接線員。魏華林因不滿足于在中學(xué)當(dāng)心理老師,；王磊因中學(xué)時(shí)被校園霸凌而對(duì)心理學(xué)產(chǎn)生興趣,；諶冬娣因崇拜港劇《刑事偵緝檔案4》中宣萱飾演的臨床心理專家……本來毫無聯(lián)系的三個(gè)人一同走進(jìn)了這間心理援助熱線室。
從2007年成立至今,，熱線組共接過12萬多例來電,，其中高危來電（來電者有自殺傾向或正在實(shí)施自殺行為）占4%左右，死亡是這群接線員日常要面對(duì)的問題,。
根據(jù)2014年世界衛(wèi)生組織發(fā)表的首份全球預(yù)防自殺報(bào)告,，世界上每年約有100萬人死于自殺。據(jù)北京大學(xué)精神衛(wèi)生研究所統(tǒng)計(jì),，中國2012到2015年的平均自殺率為6.75/10萬，農(nóng)村高于城市,，男性高于女性,，老年人群高于年輕人群。
2002年,，加拿大人費(fèi)立鵬在北京回龍觀醫(yī)院開通了中國第一條自殺干預(yù)熱線,。五年后，作為國家衛(wèi)生與計(jì)劃生育委員會(huì)（原衛(wèi)生部）26家心理援助熱線試點(diǎn)單位之一的廣州市心理援助熱線開通,。這條熱線面向全國,，有六臺(tái)座機(jī)，九名接線員分三班輪流值班,，保證24小時(shí)在線,，全年無休。
?
沒有答案
8月19日晚上10點(diǎn),，廣州惠愛醫(yī)院只有心理援助熱線室還亮著燈,。推開熱線室的門，25平方米左右的空間里,，左墻掛著鐘,，右墻上靠著一個(gè)裝滿心理學(xué)書籍的柜子，往里走是六張辦公桌,，每張桌上配備一臺(tái)電腦和電話機(jī),，接線員自由選擇座機(jī),。
?
王磊
?
王磊今天值C班（晚上10點(diǎn)到第二天早上8點(diǎn)），她把包和外套扔在靠近門口的小沙發(fā)上,，隨后按開慣用的二號(hào)線座機(jī),。接著她和B班（下午3點(diǎn)到晚上8點(diǎn)）的同事對(duì)接，拿到紙質(zhì)版通話記錄,，翻閱上一個(gè)班的記錄,，還沒來得及把包和外套收拾進(jìn)休息室，“鈴鈴鈴”,，電話來了,。響了兩聲，王磊接通電話,，她瞅了一眼電腦屏幕——10時(shí)12分,，工作正式開始。
第一個(gè)來電的是一位高三女生,，這次考試沒達(dá)到目標(biāo)分?jǐn)?shù),，心里難受?！拔以撛趺崔k,？”王磊沒有正面回答，先是安慰了她,，接著講了跳高的故事——跳高是每次只提升一點(diǎn)高度,，而不是一蹴而就。最后,，她問女生是否知道達(dá)不到目標(biāo)的原因,。得到的答案是沉迷看小說，內(nèi)心抗拒學(xué)習(xí),。
?
魏華林
?
這樣的瑣碎日常占據(jù)了咨詢來電的九成多,。有的來電者按下這串號(hào)碼，就想從接線員那里獲得解決辦法,。怎么還清債務(wù),？怎么追回女朋友？離不離婚,？辭不辭職,？……接線員都沒有標(biāo)準(zhǔn)答案。事實(shí)上,，接線員最大的作用就是成為樹洞,，充當(dāng)一個(gè)傾聽和陪伴的陌生人角色，協(xié)助來電者找到答案,。硬是要接線員說出一套方法論的話,，他們只能用另一種方式重述一遍安慰的話,。得不到答案，來電者會(huì)質(zhì)問：“打給你有什么用,？”
夜晚,，是人們感情最脆弱的時(shí)候。有時(shí)來電量會(huì)比白天高出20%,。這一夜,，王磊接了19個(gè)電話，都是一些大大小小的心理問題：青春期的少女很努力學(xué)習(xí)卻得不到父親的認(rèn)同,；職場(chǎng)人士抱怨老板理所當(dāng)然地給他增加大量工作,；欠債者無力償還債務(wù)；失眠者難以入睡……其中有個(gè)咨詢來電長(zhǎng)達(dá)75分鐘,，是個(gè)高危來電（普通的心理咨詢一般控制在30分鐘之內(nèi),，危急來電控制在一個(gè)小時(shí)以內(nèi)）。
?
諶冬娣
?
將近凌晨5點(diǎn),，一個(gè)女孩來電,。這一天，她丟失了手機(jī)但得不到處理,，憤懣情緒爆發(fā),。她告訴王磊，天亮之后她就要自殺,，還要傷人,。
王磊預(yù)估還有阻止悲劇發(fā)生的時(shí)間。她先耐心傾聽來電者的事,，再使用共情技術(shù),，“我知道你現(xiàn)在是不是……”她轉(zhuǎn)述對(duì)方的話表示理解,。以往成功率極高的辦法這次不奏效了,，女孩不肯松口。半個(gè)小時(shí)過去,，王磊無計(jì)可施,，只好直白地告訴女孩“我真的很希望你能好好活下去”，女孩仍無動(dòng)于衷,。
?
接線機(jī)
?
“你的名字是,？”這是王磊最壞的打算了。遇到危急情況,，接線員會(huì)盡可能問出來電者的名字和位置,，以便報(bào)警。
突然,，她留意到系統(tǒng)顯示這個(gè)名字曾打過一個(gè)危急來電,，接線員正是王磊,。“我這邊看到八個(gè)月前你給我們打過電話,，接聽的也是我,，真是一種美好的緣分?！背龊跻饬?，這種緣分打破了僵局，成功地在懸崖邊拉住了女孩,。
“那你能不能答應(yīng)我,，任何時(shí)候有自殺的想法，都先打給我,？”
“你放心,，這兩天不會(huì)有事的?！?/p>
類似的對(duì)話發(fā)生在每一次高危來電中,。接線員會(huì)盡最大的努力讓來電者作出承諾——活下去。
但很多時(shí)候,，一根電話線的力量太微薄了,。
王磊記得，熱線組的小組長(zhǎng)魏華林常常給大家舉這樣一個(gè)例子,。去年,，一名廣東高校的女大學(xué)生因母親有精神病史而擔(dān)心自己有一天會(huì)像母親一樣瘋掉，久之患上抑郁癥,。給心理援助熱線打來電話時(shí),，她正坐在11樓的窗臺(tái)。接線員努力和女孩建立了信任關(guān)系,，她甚至答應(yīng)接線員掛了電話會(huì)先離開窗臺(tái),，和家人聯(lián)系。不料,，半個(gè)小時(shí)后,，女孩來電告別，接線員還沒來得及問清發(fā)生什么事,，電話就掛斷了,。接線員報(bào)了警。因?yàn)閷儆诟呶黼?，熱線組隔天會(huì)進(jìn)行電話回訪,。第二天，女孩的死訊傳來，男接線員忍不住哭了,。
魏華林希望接線員能認(rèn)清這份工作的有限性,，也能克服這種無力感。
接線員不是警察,，也不是醫(yī)生,，挽救這些徘徊在死亡邊緣的人靠的只是一根電話線，他們的辦法是努力幫助來電者尋找身邊的資源,，比如父母,，比如朋友。讓萬念俱灰的來電者知道,，在這個(gè)世界上,，還有人關(guān)心、惦念著他們,。但事實(shí)上,，也有很多人實(shí)在走投無路，還遭親友拋棄,。
“那怎么辦呢,？”
“告訴他，還有我,?！庇袝r(shí)，接線員是絕望之人最后的資源,。
當(dāng)被問到陌生人的生死與自己的關(guān)系時(shí),，王磊找不到合適的答案，她想了很久,，說出“慈悲之心”這個(gè)詞,，立刻又覺得不合適，“這個(gè)詞太重了,?！?/p>
接完這通高危來電之后，終于消停了一會(huì),。早晨7點(diǎn)40分左右,，電話又響了,。王磊太累了,，她禮貌地告知對(duì)方自己快要下班了，如果對(duì)方不介意,，可以8點(diǎn)后再打來,。7點(diǎn)55分，她循例出門打開中心門口的LED燈,，嘀咕了句：“好餓,！”
?
質(zhì)疑,、隱瞞、騷擾
在這個(gè)崗位上,，誤解和質(zhì)疑是常有的事,。這群平均年齡只有30歲的接線員，常常會(huì)接到四五十歲的人來電咨詢家庭矛盾問題,。對(duì)方聽到接線員年輕的聲音,，會(huì)質(zhì)疑能否幫到他們。前幾年,，魏華林遇到過一個(gè)有此顧慮的五十多歲已婚女性,。魏華林和對(duì)方解釋：“我從事這工作快十年了，可能會(huì)遇到跟你類似的情況,，如果你愿意的話,，我們可以嘗試聊一下?！钡怯錾蠄?zhí)意要換人的,，接線員也會(huì)尊重。
從接通電話的第一刻起,，接線員就努力和對(duì)方建立信任,，并以最大的善意對(duì)待對(duì)方的故事，但這種善意和信賴有時(shí)會(huì)被利用,。諶冬娣遇到過欠債者隱瞞自己的惡行,，一昧抱怨別人向自己追債；也遇到過咨詢戀愛的男子一昧把責(zé)任推給女方,；甚至有一對(duì)夫妻分別打來電話,，將同一個(gè)故事講述了兩個(gè)版本，妻子抱怨丈夫不顧家,，丈夫抱怨妻子給他太大壓力,。實(shí)際上，諶冬娣能理解大多數(shù)的來電者,?！按蟛糠秩嗽跀⑹龅臅r(shí)候都會(huì)不自覺地偏向自己?！?/p>
若來電者自身實(shí)在存在很大的矛盾,，接線員也會(huì)提醒他，這是心理學(xué)上的面質(zhì)技術(shù),。幾年前,，魏華林接到過一個(gè)電話，有個(gè)四川女孩因父母離異，責(zé)怪父親不管自己,，鬧自殺,。但魏華林了解到女孩的父親因?yàn)閾?dān)心，24小時(shí)守著她,，連出門買包煙,，都小跑著去。魏華林再與女孩通話時(shí),，便試探性地問她：“我可能有些疑問,，你剛說……，現(xiàn)在又說……,?！?/p>
包容小謊言不是一件難事，難的是包容與自己完全對(duì)立的觀點(diǎn),。王磊記得,，她剛?cè)肼殨r(shí)曾接過一個(gè)女性的電話，對(duì)方一句“女人都是下賤的”把她惹急了,，她辯駁了幾句,，刺激了對(duì)方的情緒。之后,，她反省了很久,。如今，她覺得就算無法理解對(duì)方,，至少保持中立,。
?
?
心理援助熱線有一個(gè)評(píng)分系統(tǒng)，若是來電者評(píng)了“不滿意”,，熱線組會(huì)有專門的人打電話詢問原因,。接線員的好評(píng)率一般達(dá)90%以上。王磊上個(gè)月被評(píng)了兩次“不滿意”,，來自同一個(gè)人,。
那是一個(gè)三十多歲的男子，因找不到工作和女朋友,，他覺得自己很失敗,，便撥通了援助熱線。因?yàn)楹脦状味际峭趵诮勇?，他便纏著王磊,，向她要微信，還要求她做他的女朋友,。王磊不同意,。他一氣之下就給王磊打了“不滿意”。一周之后,，因?yàn)橥趵谠谧稍儠r(shí)間超過30分鐘后提醒了他,。男子又來了氣，再次打了“不滿意”,。
但王磊不介意,。熱線組鼓勵(lì)建立固定的咨詢關(guān)系，如果來電者希望每次咨詢的都是同一名接線員,，可以詢問接線員的工號(hào),，但不能要私人聯(lián)系方式。不與來電者建立咨詢之外的關(guān)系,，這是對(duì)雙方的保護(hù),。剛?cè)胄袃扇齻€(gè)月的時(shí)候，王磊曾被一個(gè)來電者威脅,，如果她不給微信,，對(duì)方就自殺。王磊妥協(xié)了,，最后對(duì)方?jīng)]加她微信,，但她為此擔(dān)心了一整晚。如今,，王磊面對(duì)這種情況有招了,，她會(huì)反問對(duì)方“誰才應(yīng)該對(duì)你的生命負(fù)責(zé)？”
?
《自殺熱線》劇照
?
除了這種情況,，接線員還很容易面臨來電者的騷擾,，甚至是性騷擾。目前,，性騷擾在國際上還沒有統(tǒng)一的界定,，性騷擾和咨詢性問題的邊界更是模糊。所以性騷擾來電也常常困擾著接線員,。有的來電者會(huì)以咨詢性問題為借口,，詳細(xì)地描述性愛場(chǎng)景，甚至使用很多淫穢的詞語,，更有甚者在電話的另一頭發(fā)出怪異的聲音,。
魏華林記得，她曾接過一個(gè)三十多歲女性的電話,，對(duì)方在電話里詳細(xì)地描述自己如何被外甥偷窺,、挑逗，邊說還邊發(fā)出怪異的叫聲,。當(dāng)魏華林嘗試引導(dǎo)她找問題時(shí),，她又馬上把話題拉回描述細(xì)節(jié)上,，以此獲得性快感。從前面對(duì)這些性騷擾的來電,，魏華林會(huì)臉紅,、尷尬。后來,，她接觸了更多關(guān)于性方面的心理知識(shí),，從心理學(xué)的角度看，覺得這是性的一種釋放方式,。這么一想,，她又自我安慰到，其實(shí)沒有真正意義上的性騷擾來電,。
現(xiàn)在魏華林會(huì)教新人,，遇到這樣的騷擾電話可以裝作聽不懂，不滿足對(duì)方的欲望,；有男同事在的話可以直接把電話轉(zhuǎn)給他們,。掛斷電話之后，接線員有權(quán)在系統(tǒng)上限制這個(gè)號(hào)碼的來電,。
兩大忌諱
魏華林是熱線組資歷最深的接線員,，從熱線開通起就加入了熱線組。2015年,，她轉(zhuǎn)為行政崗位,，管理整個(gè)熱線組，新人都會(huì)稱她為師姐,。王磊理解,，都是學(xué)心理學(xué)的，算是同門,。
魏華林日常主要負(fù)責(zé)招新,、培訓(xùn)等行政工作，有時(shí)也會(huì)在一線接聽,。在招聘當(dāng)中,，魏華林傾向于有心理專業(yè)背景的科班生。目前,，九名接線員中有七個(gè)是學(xué)心理學(xué)專業(yè)的,，兩名是有精神科專業(yè)背景的臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)的學(xué)生。
這支接線隊(duì)伍從成立至今招聘過不少于十次,。最新的一輪招聘預(yù)計(jì)在9月中旬進(jìn)行,，魏華林已經(jīng)收到十幾份簡(jiǎn)歷。但受到人力成本的限制,，隊(duì)伍的人數(shù)仍控制在10個(gè)以內(nèi),。面對(duì)每天高峰時(shí)的上百通來電,，顯然是不足的。
據(jù)魏華林稱：現(xiàn)在電話的接通率只有50%,，很多時(shí)候來電者會(huì)遇到被占線打不通的情況,。這種情況讓她憂心，因?yàn)橛肋h(yuǎn)不知道被占線的會(huì)不會(huì)是高危來電,。所以她會(huì)盡量要求接線員控制咨詢的時(shí)間,，并每個(gè)月組織一次培訓(xùn),，小組內(nèi)的成員分享自己印象深刻的案例,，借此提升整體的專業(yè)技能。
魏華林總結(jié)出接線員的兩大忌諱,，一是將心理咨詢和思想道德教育混為一談,，二是用自己的世界觀去看待別人的事情。
魏華林舉了個(gè)反面例子,，一個(gè)接線員對(duì)一個(gè)家境優(yōu)越卻想自殺的女孩說,，“你怎么能自殺，你對(duì)得起你的父母嗎,？”這是不專業(yè)的,。接線員要以中立的態(tài)度面對(duì)來電者，不應(yīng)用道德標(biāo)準(zhǔn)去衡量,、批判他們的行為,。從前，魏華林當(dāng)初中心理老師,，常常會(huì)有班主任讓她幫忙輔導(dǎo)一些學(xué)習(xí)不認(rèn)真的早戀的孩子,，事后班主任會(huì)干預(yù)她的咨詢，她覺得一來會(huì)暴露學(xué)生的隱私,，二來自己成了一個(gè)道德教育的角色,。
在熱線室里，接線員會(huì)遇到很多不可思議的事情,。很多就算在電視劇里也鮮少上演的事情,，鮮活地在現(xiàn)實(shí)中發(fā)生，但接線員不會(huì)站在道德的高處指責(zé)他們,，而是從心理學(xué)的角度去理解他們,，幫助他們減輕痛苦。
有的人在生活中向別人傾訴,，常常會(huì)收到一句“這都是小事”,。但這句話不會(huì)在熱線室里出現(xiàn)，在這群接線員眼里,，來電者的事都不是小事,。他們清楚大多數(shù)時(shí)候,，促成自殺都是經(jīng)年累月積壓的情緒，死亡不是最痛苦的,，日常的瑣碎才最折磨人,。
王磊遇到過一個(gè)小學(xué)六年級(jí)的女孩因和姐姐爭(zhēng)論一道考試題目而難受?！拔艺J(rèn)為我是對(duì)的,，姐姐認(rèn)為她是對(duì)的，我該怎么辦,？我好難受,。”稚嫩的聲音通過電話傳到王磊耳邊,。王磊沒有把這當(dāng)作一樁小事,，她耐心地引導(dǎo)小女孩明白這道題的答案明日就會(huì)公布，今天不要為此難受,。
抑郁癥是自殺的最大危險(xiǎn)因素,，但很多人不了解抑郁癥。接線員常常充當(dāng)科普員,。這樣的科普有時(shí)候不被理解,。王磊就遇到過一個(gè)語氣很橫的母親，一口咬定王磊是騙子,，讓兒子別相信她,。
當(dāng)然，成功的例子也不在少數(shù),。魏華林就收到過一封來自一個(gè)重度抑郁女孩的母親的感謝信,；20日的凌晨，王磊也接到一個(gè)家長(zhǎng)打來電話了解孩子抑郁癥的病情,；而抑郁癥患者家人的感謝電話也時(shí)常響起……
平時(shí),，C班最忙的是晚上10點(diǎn)到凌晨三四點(diǎn)，之后的電話沒那么多,，接線員可以在連接著熱線室的大概四平方米的休息室里休息,。
以前王磊值夜班想休息的時(shí)候，會(huì)把熱線轉(zhuǎn)到休息室門外的座機(jī)上,。她睡在雙架床的下鋪,，襪子也不脫就躺上床，一旦電話響了,，她就能迅速起來,，跑出去接聽。但她很難睡踏實(shí),，老“幻聽”電話響了,。后來,，她累了干脆趴在桌上休息。
我問王磊在醫(yī)院值夜班怕不怕,？她說自己膽子很肥,。
前段時(shí)間醫(yī)院電路出了問題，頻繁停電,。有一次,，她值C班正接著電話，突然停電了,，整個(gè)熱線室一片漆黑,，她仍舊鎮(zhèn)定自若。
“你不慌嗎,？”
“慌什么,？電話還通著呢,?！?/p>
（感謝南方日?qǐng)?bào)黃錦輝提供幫助）
?
24小時(shí)心理救援熱線：
北京熱線：010-82951332????????????? 南京熱線：025-83712977
武漢熱線：027-85844666???????????? 成都熱線：028-87577510
深圳熱線：0755-25629459?????????? 杭州熱線：0571-85029595
廣州熱線：020-81899120????????????? 重慶熱線：023-65372255
