錢曉敏接到了客戶汪成（化名）的診斷書,，男,，42歲，口腔癌晚期,。

出于專業(yè)習(xí)慣,，錢曉敏每談一筆保單前，都會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的需求分析,。所以,，她清楚記得，這個(gè)客戶肩上背負(fù)著很多責(zé)任——妻子,、父母,、孩子,、剛創(chuàng)業(yè)的公司，他的人生正處于壯盛之年,，而醫(yī)生卻告知他“只剩下一個(gè)月的生命了”,。當(dāng)醫(yī)院宣布客戶治療無(wú)效時(shí)，作為保險(xiǎn)代理人,，她其實(shí)就可以退場(chǎng)了,，其他人的悲痛、苦難與她的工作,、生活無(wú)關(guān),。但她沒(méi)辦法就此放棄，而是做了一個(gè)決定,。

當(dāng)錢曉敏的選擇落下句號(hào)時(shí),，壹錢包風(fēng)險(xiǎn)管理部的張文杰也通過(guò)專業(yè)判斷，不僅替一位女士挽回了3萬(wàn)元,，更挽回了她的事業(yè)與人生,。

平安銀行客服人員鐘原同樣面臨著職業(yè)中的人性抉擇。一位女士打來(lái)投訴電話,，稱發(fā)現(xiàn)征信記錄有非本人造成的逾期,，要求銀行能核實(shí)后消除。征信記錄一般保存五年,，鐘原只需要拖延幾個(gè)月,，這件事就能自然化解了，但她不忍心這么做……

8年來(lái),，平安資管直投業(yè)務(wù)四團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人張亦弛一直致力于推動(dòng)西安地鐵債權(quán)計(jì)劃,、創(chuàng)新資產(chǎn)支持計(jì)劃。對(duì)他來(lái)說(shuō),，每個(gè)選擇都至關(guān)重要,。他所守護(hù)的，是“大家”,。

錢曉敏認(rèn)為保險(xiǎn)應(yīng)該是一個(gè)家庭危難之時(shí)的庇護(hù)傘,，張文杰覺(jué)得自己在守護(hù)無(wú)數(shù)家庭的未來(lái)與希望，鐘原希望所有的客戶都能平平安安,，張亦弛在堅(jiān)守平安服務(wù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的初心……從他們的身影向后望,，在平安龐大的金融網(wǎng)絡(luò)里，還有無(wú)數(shù)人在自己的崗位上傳遞著人情,、溫暖和希望,。

?

危難時(shí)刻的支撐

如果問(wèn)起保險(xiǎn)業(yè)是怎樣的一個(gè)行業(yè)，錢曉敏知道,，很大一部分人對(duì)它的認(rèn)知還是“煩人推銷”,、“錢打水漂”,。最初，她也沒(méi)有想過(guò)成為一名保險(xiǎn)代理人,。生于婉約江南,、姑蘇水鄉(xiāng)的錢曉敏有一顆豪爽的俠義之心，她學(xué)的是政法類專業(yè),，夢(mèng)想當(dāng)一名警察,。

大學(xué)期間去平安的實(shí)習(xí)改變了她的想法。她感覺(jué)自己能夠在保險(xiǎn)代理人的職業(yè)生涯中堅(jiān)持她扶危濟(jì)困的初心,。

▲ 錢曉敏

2018年3月,，錢曉敏辦理了一單金額不算大的健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)。在錢曉敏以往辦理的業(yè)務(wù)中,，這一單并無(wú)特殊之處,，也不算是重要的保單。一個(gè)月后,，這一單的客戶汪成突然被查出了口腔癌晚期,。

錢曉敏為汪成感到難過(guò)，但不幸中的萬(wàn)幸是：他交的保費(fèi)雖不多,，保額卻高達(dá)百萬(wàn)元,，而且平安的“重大疾病預(yù)先賠付”制度能夠讓他在確診后立刻獲得一筆錢，不用為了醫(yī)療費(fèi)發(fā)愁,?！拔覀円埠茫蛻粢埠?，都不希望發(fā)生風(fēng)險(xiǎn),，但風(fēng)險(xiǎn)是否發(fā)生，不以我們的意志為轉(zhuǎn)移,。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨的時(shí)候，醫(yī)生提供醫(yī)療支持,，而我們就是客戶的經(jīng)濟(jì)后盾,。”

“預(yù)賠”服務(wù)的產(chǎn)生源自于平安對(duì)客戶需求的細(xì)致洞悉和健康險(xiǎn)賠付流程的不斷優(yōu)化,。平安健康險(xiǎn)理賠系統(tǒng)流程管理崗的朱婷通過(guò)日常收集的客戶反饋發(fā)現(xiàn),，普通家庭面對(duì)突然降臨的重大疾病是手足無(wú)措的，如果按照正常的事后理賠流程,，客戶在拿到保險(xiǎn)公司報(bào)銷前,，需要預(yù)付給醫(yī)院幾萬(wàn)至十幾萬(wàn)元的住院押金和治療費(fèi)用。很多家庭短期內(nèi)無(wú)力周轉(zhuǎn)這么大一筆錢,，并且很有可能因此錯(cuò)過(guò)最佳的治療時(shí)機(jī),，預(yù)賠服務(wù)讓這些問(wèn)題迎刃而解,。

汪成的病情比想象中更嚴(yán)重?？吹揭?yàn)榘┌Y迅速消瘦至80斤的汪成,，錢曉敏想到了不久前剛確診癌癥的父親，她非常能體會(huì)汪成家人的心情,。她的腦海中甚至能夠想象汪成回家后的情境,，妻子不得不辭掉工作；在家照顧他父母看著日漸消瘦的他憂心不已,；孩子面對(duì)一個(gè)成日痛苦的父親,，郁郁寡歡。

如果以這樣殘酷的方式讓一個(gè)家庭驟然失去主心骨,，那么這對(duì)家里每一個(gè)人都是巨大的打擊,。

錢曉敏依靠自己的力量找到一位口腔科醫(yī)生，希望至少能夠幫助汪成在人生最后一程緩解一些痛苦,?？蓻](méi)想到，汪成入院后,，醫(yī)生突然嚴(yán)肅地問(wèn)錢曉敏,，“你確定他有醫(yī)保嗎？”

錢曉敏敏銳地捕捉到一絲希望,，她快速答到：“有的,，他有百萬(wàn)的保額?！?/p>

于是醫(yī)生給汪成嘗試了一種新的靶向藥,，結(jié)果對(duì)于病情起了效果。用藥四個(gè)月后,，汪成的腫瘤從九公分縮小到了一公分,，體重也在慢慢恢復(fù)，雖然不能正常吃飯,，但可以靠代餐粉攝取營(yíng)養(yǎng),。代餐粉的消耗速度是一天兩罐，每一罐價(jià)格兩三百,，這個(gè)費(fèi)用也被納入了保額之中,。

最終，新的治療方案使汪成只剩一個(gè)月的生命延長(zhǎng)至兩年,，他在2020年3月離開(kāi),。兩年之中，他所有的治療費(fèi)和飲食費(fèi)都由保險(xiǎn)支付,，給失去主心骨的家人減輕了巨大的經(jīng)濟(jì)壓力,。這兩年的時(shí)間,，也給了汪成最后陪伴孩子，與父母相處的機(jī)會(huì),，使整個(gè)家庭對(duì)于他的離去有一個(gè)緩沖的過(guò)程,。汪成的妻子感受到了保險(xiǎn)的益處，從此成為了一名平安保險(xiǎn)代理人,。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),，危難時(shí)刻的支撐更是重要。

李康棣是平安租賃小微金融事業(yè)部寧皖區(qū)南京一店的客戶經(jīng)理,，一直以來(lái)堅(jiān)守一線,，多次連夜為企業(yè)排憂解難制定融資方案，讓小微企業(yè)轉(zhuǎn)危為安,，讓當(dāng)?shù)馗嗬щy人士實(shí)現(xiàn)就業(yè),。

在李康棣心中，用初心積極踐行社會(huì)責(zé)任,，是他在工作中需要時(shí)刻堅(jiān)守的使命,。幫助更多企業(yè)轉(zhuǎn)危為安、幫助更多人實(shí)現(xiàn)就業(yè),，是他熱愛(ài)這份工作的原因,，也是他能時(shí)刻保持初心的動(dòng)力源泉。

▲ 李康棣

加入平安近21年,，錢曉敏依舊十分熱愛(ài)這份工作,，“這個(gè)行業(yè)有很多魅力所在，最令我感到有價(jià)值的是,，我可以通過(guò)我的工作,，在其他家庭危難的時(shí)候，給予他們支撐,?！?/p>

?

把客戶當(dāng)作“小白”

除了保險(xiǎn)代理人，錢曉敏還是平安的講師,。她授過(guò)的課不計(jì)其數(shù),，將自己的經(jīng)驗(yàn)無(wú)私分享給了后來(lái)者。為了培養(yǎng)出一支更專業(yè)的團(tuán)隊(duì),，她帶隊(duì)走進(jìn)校園，親手設(shè)計(jì)一系列培訓(xùn),，幫助團(tuán)隊(duì)成員從青澀大學(xué)生變?yōu)榱擞稳杏杏嗟穆殘?chǎng)精英,。

平安山西分公司總監(jiān)米麗霞也意識(shí)到培養(yǎng)人才的重要，“能力要專業(yè),，追求要極致,，客戶才能安心,。”為了給高凈值客戶提供全方位金融管理服務(wù),，她在2017年創(chuàng)辦了陽(yáng)光家族辦公室,，決心打造壽險(xiǎn)行業(yè)的精英孵化器。這個(gè)辦公室創(chuàng)辦以來(lái),，米麗霞帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)與金融精英學(xué)習(xí)交流,，邀請(qǐng)大咖講師為團(tuán)隊(duì)釋疑解難。

這樣的內(nèi)部培訓(xùn),，使得新加入平安的員工能夠快速地適應(yīng)崗位,，也讓平安內(nèi)部的優(yōu)秀作風(fēng)得到傳承。

2012年,，蔣忠直從部隊(duì)退伍后,，成為了四川遂寧一名平安產(chǎn)險(xiǎn)車輛理賠查勘員。他處理過(guò)上千起交通事故的車輛定損,，始終記得培訓(xùn)導(dǎo)師的教誨：“我們可以把客戶當(dāng)小白,，但不能真的把客戶當(dāng)小白?！钡谝粋€(gè)“小白”指得是：在講解理賠流程的時(shí)候,，哪怕客戶懂，也要以他什么都不懂為前提細(xì)致地講解,，不能不耐煩,；第二個(gè)“小白”意在警醒，不能對(duì)客戶有糊弄之心,，要保持真誠(chéng),。

每一次接到報(bào)案，蔣忠直會(huì)立刻打起十二分精神,。他知道發(fā)生交通事故時(shí),，客戶往往是焦急、心疼且無(wú)助的,。因此,，他會(huì)立刻打電話去安撫，囑咐客戶在路邊安全地方等待,，然后第一時(shí)間達(dá)到現(xiàn)場(chǎng),，全方位地引導(dǎo)客戶進(jìn)行事故處理和理賠。

即使碰上情緒不穩(wěn)定的客戶,，蔣忠直也會(huì)心平氣和地與對(duì)方溝通,。他打心眼里理解他們：“態(tài)度不好，只能說(shuō)明客戶在乎他的車，在乎他的損失,，換做是我發(fā)生事故,，我也著急?！?/p>

蔣忠直第一次見(jiàn)到李伯是在高速路上,。李伯的自動(dòng)擋現(xiàn)代汽車在高速路上發(fā)生了刮擦，這位六十多歲的老人面對(duì)突然其來(lái)的交通事故,，直接懵了,。蔣忠直一手幫助李伯走完了整個(gè)流程，拍照,、取證,、將車輛移至安全地帶，并且緩解了與另一方車主的沖突,。

細(xì)致穩(wěn)妥的服務(wù)讓李伯對(duì)蔣忠直有了非常好的印象,，得知他學(xué)的是汽車應(yīng)用專業(yè)，還時(shí)常問(wèn)他一些汽車保養(yǎng)的問(wèn)題,。蔣忠直也陪著李伯討論一些家居裝修的話題,。

有一天清晨六點(diǎn)多，蔣忠直剛下晚班到家休息,，接到了李伯打來(lái)的電話,，焦急的聲音從電話另一端傳來(lái)：“我的車熄火了，無(wú)法啟動(dòng),，你說(shuō)要不要報(bào)案處理,？”

蔣忠直一聽(tīng)，懷疑可能是汽車缺電,，經(jīng)過(guò)一番詢問(wèn)后發(fā)現(xiàn)果然如此,。他立即帶上工具前往李伯伯家，幫他搭好了電,?！八麄兾迨甏娜耍愿穸际趾浪?，認(rèn)可了你以后,，就會(huì)信任你。我不能辜負(fù)他的信任,，不管是不是休息時(shí)間,，我都不愿意他在那里干等著著急?！笔Y忠直說(shuō),。

作為一名黨員，蔣忠直在工作中一直牢記自己的身份，發(fā)揮先鋒模范作用,，“遇到事情以后，不能說(shuō)‘給我上’,，得說(shuō)‘跟我上’,。”2020年7月,，四川遂寧遭遇大洪水,，上萬(wàn)臺(tái)車輛急需定損，工作強(qiáng)度和力度非常大,，蔣忠直率先抗起肩上的重?fù)?dān),，日夜奮戰(zhàn)在車海中，這也鼓舞了同事們,。

和蔣忠直一樣,，汪鐵鈞也身體力行地堅(jiān)守“為人民服務(wù)”的使命，他有14年黨齡,，被大家稱為“高速公路守護(hù)者”,。作為平安信托基建投資事業(yè)部投后管理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行總經(jīng)理，他負(fù)責(zé)守護(hù)平安控股,、參股的近500公里高速公路投后管理工作,。抗擊疫情期間,，汪鐵鈞一直在一線,，指揮應(yīng)對(duì)方案，保障了疫情期間各高速公路的正常運(yùn)營(yíng)和一線員工的安全健康,。

不忘初心,，是蔣忠直、汪鐵鈞等黨員在工作和生活中時(shí)刻銘記的諾言,，也是平安開(kāi)拓和創(chuàng)新業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)守的原則,。

▲ 蔣忠直

?

不只是一串?dāng)?shù)字

平安在科技上的投入，也讓服務(wù)變得更人性化,。蔣忠直覺(jué)得平安的理賠變得越來(lái)越高效,、簡(jiǎn)單、便捷,，最初理賠都需要填寫大量紙質(zhì)表格,，需要客戶親自辦理，現(xiàn)在通過(guò)手機(jī)APP上的一鍵代辦就能快速操作理賠流程,。

入行十年,，始終堅(jiān)持奔走在小微信貸服務(wù)一線的楊選南，也感覺(jué)到最近幾年陸金所控股旗下平安普惠對(duì)小微企業(yè)老板更加友好，“小微企業(yè)和個(gè)體工商在融資方面不容易,，很多機(jī)構(gòu)門檻高,，時(shí)效慢，平安普惠相對(duì)而言門檻低,，通過(guò)智能審核能夠在短時(shí)間之內(nèi)將額度給到客戶,。”

平安還建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的科技風(fēng)控體系,，創(chuàng)新地將小微企業(yè)主的個(gè)人信用與企業(yè)數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)應(yīng)用于風(fēng)控,，解決了小微人群缺乏有效經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別難的問(wèn)題,，讓更多普惠金融客群能享受到安全優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),。

風(fēng)控系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)于金融行業(yè)來(lái)說(shuō)是必不可少的“防盜門”，壹錢包風(fēng)險(xiǎn)管理部交易監(jiān)控高級(jí)經(jīng)理張文杰在風(fēng)控系統(tǒng)的攔截配合下,，幫無(wú)數(shù)用戶挽回了損失,。

2018年，張文杰收到了“玄武”3.0智能風(fēng)控系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)提醒,，“單筆支出3萬(wàn)元,，交易需專家介入審核?！睆埼慕芊治鲈撡~戶存在可疑交易風(fēng)險(xiǎn),。自2013年畢業(yè)后，張文杰一直從事與風(fēng)控相關(guān)的工作,，2017年加入壹錢包后,，張文杰更是積累了眾多風(fēng)險(xiǎn)案件處理經(jīng)驗(yàn)。

和以往一樣,，張文杰立馬“凍結(jié)”可疑賬戶,，隨即撥打了楊女士的電話，告知并說(shuō)明其賬戶的異常情況和處理方法,。在以往經(jīng)驗(yàn)里,，電話那頭可能會(huì)傳來(lái)質(zhì)疑、驚訝,、否認(rèn)等不同的反應(yīng),。但沒(méi)想到，等待張文杰的是一陣哭聲,。

那一天,，楊女士接到電話稱“快遞賠款”，迷迷糊糊間失去了警惕,，泄露了銀行動(dòng)態(tài)密碼等個(gè)人信息,。其實(shí),，楊女士很快就覺(jué)察到“自己被騙了”。只是到那個(gè)時(shí)刻,，三萬(wàn)塊錢已經(jīng)不翼而飛,，楊女士報(bào)警后癱軟在地上，不停地發(fā)抖哭泣,。

直到不久后張文杰打來(lái)那通電話,，才把她心中的陰霾拂去?！芭磕灰獡?dān)心，資金已經(jīng)被保護(hù)起來(lái)了,?！?/p>

不過(guò)，在電話那頭,，楊女士依舊像個(gè)孩子般哭訴所有的委屈,。是的，事情解決了,，不用憋著了,，可以安心哭出來(lái)了。那段時(shí)間,，楊女士辭職備考CPA（注冊(cè)會(huì)計(jì)師）,，經(jīng)濟(jì)壓力和精神壓力都不小，這筆錢是她兩年所有的備考費(fèi)用和生活費(fèi),。

通話結(jié)束后,，張文杰開(kāi)始進(jìn)行下一步的流程，爭(zhēng)取以最快的時(shí)間給楊女士退還那3萬(wàn)元,。對(duì)張文杰來(lái)說(shuō),，這只是日常工作中的一環(huán)，職責(zé)所在,，她習(xí)以為常,。“我沒(méi)想到這件事情還會(huì)有后續(xù),?！?/p>

2018年3月26日，張文杰一直記得這個(gè)日子,。當(dāng)天,，她收到了從業(yè)以來(lái)的第一封感謝信。寫信的人,，正是楊女士,。信中寫道,，“您的這個(gè)舉動(dòng)，挽回的是貨幣意義上的3萬(wàn)元,?？墒菍?duì)我而言，這挽回的是我的事業(yè)與人生,?！痹跅钆啃闹校瑥埼慕苣翘鞙厝岫鴪?jiān)定的言語(yǔ),，是她灰暗困難時(shí)期的一道光,，

“我怎么那么倒霉又那么命好，能遇到您這樣負(fù)責(zé)的工作人員呢,？”楊女士說(shuō),。

楊女士也是一名財(cái)務(wù)從業(yè)人員，當(dāng)時(shí)剛辭職備考,?！霸谀莻€(gè)人生的低谷期，一個(gè)人獨(dú)自為了夢(mèng)想努力,，很辛苦很累,。正是因?yàn)槟鸀槲彝旎亓诉@筆資金，我才可以繼續(xù)學(xué)習(xí),?！?/p>

在信的最后，有這樣一句話：我將來(lái)要做一個(gè)優(yōu)秀的審計(jì)師,，幫助客戶加強(qiáng)資金安全的防范意識(shí),，讓他們對(duì)每一筆交易感到安心。

時(shí)隔3年后,，在2021年5月的一個(gè)夜晚,，張文杰念到這封信的結(jié)尾時(shí)，依舊有些哽咽,。楊女士說(shuō),，張文杰給了自己成長(zhǎng)的力量。但楊女士不知道,，這份經(jīng)歷也是一直陪伴和鼓舞著張文杰,。

2017年至今，張文杰共計(jì)攔截被詐騙資金822萬(wàn)元,，涉及案件2026起,，收到全國(guó)各地用戶發(fā)來(lái)的10封感謝信和8面錦旗?！鞍踩珶o(wú)小事,，幾千塊可能對(duì)部分人來(lái)說(shuō)不算什么,，但也有可能是受騙者的救命錢?！痹谒劾?，自己守護(hù)的不是冷冰冰的數(shù)字，而是無(wú)數(shù)家庭的未來(lái)與希望,。

如果光靠人力,，張文杰是無(wú)法對(duì)平臺(tái)每個(gè)月超2億筆實(shí)時(shí)交易進(jìn)行全面監(jiān)控的。這份“安心”的背后,，平安壹錢包“玄武”3.0智能風(fēng)控系統(tǒng)的“功勞”不可忽視,。而在中國(guó)平安，還有不少這樣大大小小的系統(tǒng)在運(yùn)作升級(jí),，為客戶提供更為安心的服務(wù),。

▲ 張文杰

?

心之所念，必有回應(yīng)

“聽(tīng)得懂,，答得對(duì)；有AI,，更懂你,。”在平安證券,，智慧IM系統(tǒng)與600名投顧人員一起,，服務(wù)2000萬(wàn)用戶。平安證券智慧IM項(xiàng)目經(jīng)理陳蘇敏,，便是系統(tǒng)升級(jí)的見(jiàn)證者和護(hù)航者,。

陳蘇敏回憶道，2019年系統(tǒng)機(jī)器人“小安”還有些稚嫩,，NLP（自然語(yǔ)言處理）識(shí)別率只有58%左右,，“當(dāng)時(shí)壓根沒(méi)法互動(dòng)，很多問(wèn)題它可能還是聽(tīng)不懂,?！痹陉愄K敏與團(tuán)隊(duì)成員一年多的努力后，現(xiàn)在NLP識(shí)別率已經(jīng)到了90%以上,。

現(xiàn)在的“小安”,，是有溫度的“人”。陳蘇敏自豪地說(shuō),，目前系統(tǒng)機(jī)器人已實(shí)現(xiàn)與客戶交流,，不論是服務(wù)類問(wèn)題還是專業(yè)類問(wèn)題，都能成為客戶7×24小時(shí)的貼心伙伴,。在未來(lái),，陳蘇敏和團(tuán)隊(duì)成員還將通過(guò)定期數(shù)據(jù)收集和反饋,，一方面更好地給客戶提供服務(wù)，另一方面,，借助客戶的反饋,，讓平安證券APP系統(tǒng)不斷優(yōu)化，給客戶提供更便捷的平臺(tái),。

但在發(fā)展AI時(shí),，平安永遠(yuǎn)為客戶保留一個(gè)可以直接表達(dá)訴求的窗口，同時(shí)也樹立起一面自我審查的鏡子,。

鐘原便是立在窗口后的人,，她是平安銀行東莞分行負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作人員，負(fù)責(zé)牽頭,、跟進(jìn)和處理客戶的投訴,。在來(lái)銀行工作以前，鐘原基本沒(méi)有和客戶打交道的經(jīng)驗(yàn),，最開(kāi)始有些自卑,，覺(jué)得自己和別人差一段距離，但在跟客戶溝通的時(shí)候,，會(huì)不停地琢磨說(shuō)話的方式和技巧,。

2020年，鐘原接到了客戶曉惠的投訴電話,。曉惠在買房的時(shí)候,，發(fā)現(xiàn)自己的征信有逾期記錄，被平安銀行起訴,，她要求銀行消除她的征信問(wèn)題,。

仔細(xì)詢問(wèn)之下，鐘原了解到,，原來(lái)曉惠是一位老師,，在離婚前，前夫就找人冒充她,，以她的名義在平安銀行貸了一筆款,。當(dāng)時(shí)人臉識(shí)別技術(shù)不完善，冒名頂替的人堅(jiān)持說(shuō)自己因?yàn)閼言兴韵嗝沧冃?，前夫還背著曉惠去她工作的學(xué)校開(kāi)了證明文件,，銀行最后還是放貸了。曉惠的逾期記錄都是前夫這筆貸款所造成的,。

征信記錄一般保存五年,，鐘原發(fā)現(xiàn)，根據(jù)當(dāng)時(shí)逾期的時(shí)間,，其實(shí)再過(guò)幾個(gè)月,，逾期記錄的時(shí)間就超過(guò)了五年,，按照“輕省”的做法，完全可以用“緩兵計(jì)”,，安撫,、拖客戶幾個(gè)月就可以了。但鐘原認(rèn)為,，雖然騙貸的是曉惠的前夫,，但銀行的確存在疏漏之處，只要是侵害到了客戶的權(quán)益,，消保崗位就有義務(wù)幫助他們解決問(wèn)題,。

因此，盡管之后的上報(bào)和處理過(guò)程十分漫長(zhǎng),，鐘原還是義不容辭地付出時(shí)間和精力,，包括陪同曉惠去做指紋鑒定、跟進(jìn)鑒定報(bào)告以及落實(shí)相關(guān)費(fèi)用問(wèn)題,，直到徹底幫曉惠解決了她的征信問(wèn)題,。“我們既是銀行的員工,，同時(shí)也是客戶權(quán)益的一道保障,，需要守護(hù)銀行的良心底線，我們要在符合銀行規(guī)則,、制度的前提下，守護(hù)好客戶的權(quán)益,?！?/p>

工作兩年來(lái)，鐘原慢慢悟出一個(gè)道理,，自己的崗位不需要多么能說(shuō)會(huì)道,，有多么好的口才，更重要的是耐心地傾聽(tīng),，用心為客戶解決問(wèn)題,，讓客戶感受到誠(chéng)意和尊重，才是這個(gè)崗位開(kāi)展工作的真諦,。

她遇到過(guò)一個(gè)購(gòu)買平安壽險(xiǎn)的客戶,，在遭遇經(jīng)濟(jì)變故后，客戶想要退保,，平安銀行很快幫他解決了問(wèn)題,。但他還希望銀行替他和其他保險(xiǎn)公司溝通，退掉在別處購(gòu)買的保險(xiǎn),。這實(shí)在超過(guò)了鐘原的工作范圍,，每次接到客戶電話,，鐘原雖然無(wú)法保證結(jié)果，但仍然堅(jiān)持為客戶溝通,、推進(jìn)解決事情,。

鐘原只能在電話里一遍又一遍地安撫客戶，傾聽(tīng)他的困難,?？蛻糇詈笤陔娫捪蜱娫硎靖兄x，雖然他的問(wèn)題沒(méi)有解決,，但他感謝她的理解和支持,。

“雖然平安的智能系統(tǒng)很發(fā)達(dá)，但是在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這件事上,，一定需要實(shí)實(shí)在在的人去跟進(jìn),、處理，踏踏實(shí)實(shí)去解決客戶的每一個(gè)問(wèn)題,，需要有一個(gè)人向客戶親口解釋,，傳達(dá)問(wèn)候、傾聽(tīng)安慰,、將心比心,，這就是我理解的溫度?！辩娫f(shuō),。

?

溫暖每個(gè)角落

22190公里，相當(dāng)于長(zhǎng)城總長(zhǎng)度,。在何煥池的手機(jī)軟件里,，這句話提示著他從2020年初至今走過(guò)的路。在不少同學(xué)都過(guò)著公司和家里兩點(diǎn)一線的生活時(shí),，何煥池每周都要走過(guò)大半個(gè)重慶,。

2018年畢業(yè)后，何煥池成為平安養(yǎng)老險(xiǎn)一名理賠調(diào)查人,。他經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的“帶教”學(xué)習(xí)后,，實(shí)現(xiàn)“獨(dú)立”，承擔(dān)起重慶主城3個(gè)區(qū)和東北部9個(gè)區(qū)縣的理賠調(diào)查工作,。

▲ 何煥池

何煥池清楚地記得,，自己入行不久后就走進(jìn)了大山，與帶教師兄調(diào)查一單老年人身故案件,。開(kāi)車5小時(shí),，從市區(qū)到縣城，從高樓林立到崇山峻嶺，從平坦大道到連綿山路,，從喧囂繁華到靜謐幽僻,，何煥池感覺(jué)自己來(lái)到了另一個(gè)世界。

一座小瓦房,，木柴堆放在屋旁,，腳下全是碎石小路。身故老人的家建在高約5米的小山包上,，唯一出入通道是坡度40度左右的泥濘小路,。“我們年輕人走上去都費(fèi)勁,?！?/p>

向居委會(huì)、鄰居等多方了解,，何煥池得知老人家庭條件極為困難,，這份老年人意外保險(xiǎn)是廣東的遠(yuǎn)房親戚為其購(gòu)買的。老人膝下有一兒,，自小被診斷為智力障礙,，當(dāng)時(shí)在醫(yī)院照顧意外受傷住院的老母親。離世前,，老人獨(dú)自住在家中,，僅靠侄女送飯照顧。事發(fā)當(dāng)天,，侄女如常給老人送飯,，發(fā)現(xiàn)老人已經(jīng)不在了。

惻隱之心人皆有之,，這位老人的身世背景,，給剛步入社會(huì)的何煥池帶來(lái)了很大的沖擊。不過(guò),，何煥池知道自己的身份定位，理賠調(diào)查人這份工作需要的是客觀理性,。

安撫好家屬,、收拾好心情后，他很快開(kāi)展其他調(diào)查取證,，證實(shí)事情確是意外,，也很快幫家屬申請(qǐng)理賠?！拔覀兛隙ㄊ窍Ｍ蛻舨灰鲭U(xiǎn),，一生平安長(zhǎng)命百歲。但意外已經(jīng)發(fā)生，理賠款確實(shí)能為這個(gè)家庭帶來(lái)一些后續(xù)的支持與保障,?！?/p>

作為全國(guó)最早成立的專業(yè)養(yǎng)老險(xiǎn)公司，平安養(yǎng)老險(xiǎn)從一創(chuàng)辦就承擔(dān)著用商業(yè)邏輯求解養(yǎng)老這一社會(huì)性難題的責(zé)任,。郊縣山里人的養(yǎng)老難題,，是行業(yè)里的一塊“燙手山芋”，普及難,、耗人力,、路途遠(yuǎn)。不過(guò),，平安養(yǎng)老險(xiǎn)依舊拾起了這個(gè)難題,，讓業(yè)務(wù)溫暖到山間村里。

“客戶在哪里,，我們就要去哪里,。這是工作職責(zé)，也談不上辛不辛苦,?！卑胫苤貞c主城，半周跨山進(jìn)村,，何煥池早已習(xí)慣這種生活,。

和何煥池一樣走進(jìn)山村的，還有這樣一批平安人,，他們?yōu)槿藗兊慕】当甲?、為農(nóng)產(chǎn)品謀劃出路、為孩子的夢(mèng)想插上翅膀,。

他們的步伐,，走得比何煥池還要遠(yuǎn)、還要廣,。

2021年初,，中國(guó)平安董事長(zhǎng)馬明哲表示將持續(xù)深入推進(jìn)“三村”工程，服務(wù)鄉(xiāng)村振興,，把畫筆越來(lái)越多地落到了公益之上,。山村的醫(yī)療、教育,、產(chǎn)業(yè)逐漸完善,，扶智培訓(xùn)、產(chǎn)業(yè)造血,、產(chǎn)銷賦能打造的產(chǎn)業(yè)閉環(huán)逐漸走進(jìn)了百色,、涼山,、神農(nóng)架等廣闊大地。

“100斤橄欖產(chǎn)13斤油,，這個(gè)產(chǎn)品來(lái)自四川省涼山州懸崖村,。之所以叫懸崖村，是因?yàn)楫?dāng)?shù)氐?3戶村民,，住在海拔1600多米高的半山臺(tái)地上,，從下面仰看，上去的路就像掛在懸崖上一樣,?！?020年的一場(chǎng)直播里，平安駐村干部正在介紹村里的特產(chǎn),。

和他們連線的,，是正在主持直播間的項(xiàng)敏嫻?！懊魦故俏覀兤桨驳摹W(wǎng)紅主播’”,，同事說(shuō)。

實(shí)際上,，項(xiàng)敏嫻的本職工作是平安金服金融培訓(xùn)師,，為平安代理人和客戶提供綜合金融類科普，“像是關(guān)于汽車話題的直播,，我會(huì)從買車,、保險(xiǎn)、維修到最后的換車環(huán)節(jié),，逐一介紹平安的業(yè)務(wù)重點(diǎn)和專業(yè)知識(shí),。”

在本職工作中,，她為屏幕另一端的觀眾帶來(lái)專業(yè)知識(shí),；而在“副業(yè)”里，她為產(chǎn)品那端的老百姓打開(kāi)銷路,，給屏幕另一端的觀眾帶來(lái)新鮮優(yōu)質(zhì)的農(nóng)產(chǎn)品,。自2020年6月30日的“戰(zhàn)疫戰(zhàn)貧，與你同行”助農(nóng)直播活動(dòng)后,，項(xiàng)敏嫻的生活多了這重要而有愛(ài)的一筆——為農(nóng)戶直播帶貨,，帶觀眾“走遍”那些曾不被關(guān)注的“寶藏角落”。

比項(xiàng)敏嫻走得更遠(yuǎn)的,，是搭載平安自主研發(fā)的健康移動(dòng)檢測(cè)車走進(jìn)鄉(xiāng)村的金朝林,。從武漢市中心醫(yī)院影像科主任的崗位上退休后,，金朝林轉(zhuǎn)變?yōu)槲錆h平安健康檢測(cè)中心的首席醫(yī)療官,，在日常的體檢工作以外，帶領(lǐng)全科、內(nèi)科,、放射科等科室組成的資深醫(yī)療團(tuán)隊(duì),，先后走進(jìn)湖北五峰、陽(yáng)新等貧困縣,，提供健康檢測(cè),、現(xiàn)場(chǎng)義診和咨詢指導(dǎo)等服務(wù)，累計(jì)服務(wù)超過(guò)5500人次,。

▲ 金朝林

散布各地的平安健康（檢測(cè)）中心通過(guò)這樣“健康移動(dòng)檢測(cè)車+名醫(yī)巡診”形式,，迄今在河北、廣西,、江西,、湖北、廣東,、陜西,、山東、河南,、四川等14個(gè)省份的小山村舉辦700余場(chǎng)健康扶貧活動(dòng),，惠及85000余名村民，幫助貧困地區(qū)脫貧攻堅(jiān),，提升醫(yī)療健康水平,。

再遠(yuǎn)的地、再偏僻的角落,，都值得溫暖的陽(yáng)光灑進(jìn)來(lái),。

“溫度”，是中國(guó)平安在自己33歲“生日”時(shí)給出的關(guān)鍵詞,。

1988年,，33歲的馬明哲在深圳蛇口創(chuàng)辦了中國(guó)平安。由此,，中國(guó)出現(xiàn)第一家股份制保險(xiǎn)公司,。今年，平安創(chuàng)立亦有33年,，馬明哲在思考,，平安如何引領(lǐng)行業(yè)邁向新的臺(tái)階。

在中國(guó)平安慶祝中國(guó)共產(chǎn)黨建黨100周年主題活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)上,，馬明哲給出了答案——打造有溫度的金融,。站在新的歷史交匯點(diǎn)，“有溫度的金融”的提出有著與眾不同的意義,。

馬明哲在《人民日?qǐng)?bào)》上發(fā)表的署名文章《風(fēng)華正茂 奮進(jìn)新征程》提到,，站在“兩個(gè)一百年”奮斗目標(biāo)的歷史交匯點(diǎn)上,，平安“趕考”新時(shí)代：堅(jiān)守回饋社會(huì)之初心，堅(jiān)持以人民為中心,，讓發(fā)展有溫度,，與國(guó)家繁榮、人民幸福同頻共振,。

“過(guò)去我們的保險(xiǎn)是冷冰冰的服務(wù),，但現(xiàn)在我們追求的是一個(gè)現(xiàn)代新金融、新醫(yī)療保險(xiǎn)模式”,，馬明哲說(shuō),，“平安希望能夠在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)領(lǐng)域升級(jí)，提供一種新的保險(xiǎn)服務(wù),，保險(xiǎn)不只是作為一個(gè)財(cái)務(wù)保障,，更重要的是能成為有溫度的服務(wù)提供者?！?/p>

這份溫度,，既包含著服務(wù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)和社會(huì)民生的情懷，同時(shí)也意味著對(duì)每一個(gè)用戶個(gè)性化要求的重視,。它正在120萬(wàn)平安人與無(wú)數(shù)國(guó)人之間傳遞,。

?