晚上八點多,，氣溫零下十幾度,。
一輛汽車的前輪懸空、下沉,，車頭沖著水溝,，一半一半的“搭”在溝邊。車主在一旁來回踱步,，堪堪從車里試探著鉆出來的他,，沒有勇氣再回到里面。
另一邊,，平安產險查勘員古澤明在接到求助電話后,，正駕駛著查勘車前往事發(fā)地。
而后便是一場“困難值點滿”的救援：先是駕駛查勘車拖拽,，在拉斷多根車繩后，地面上清晰可見車輪快速轉動摩擦出的痕跡,，但仍無可奈何,。
隨后古澤明聯系了拖車服務中心派專車協助救援，倒車,、加大油門,、拖拽……反復多次后，終于幫助車主脫困,。
5月27日是中國平安成立33周年,，中國平安集團董事長馬明哲在《人民日報》發(fā)表署名文章表示，站在“兩個一百年”奮斗目標的歷史交匯點上,，平安“趕考”新時代：堅守回饋社會之初心,，堅持以人民為中心,，讓發(fā)展有溫度，與國家繁榮,、人民幸福同頻共振,。
古澤明的故事是平安堅持以人民為中心的一個縮影，也是一名平安查勘員的工作日常,。在平安產險黨委委員,、運營總監(jiān)吳濤看來，平安還有許許多多同他一樣的人,。
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由小到大：一個行業(yè)的發(fā)展??
“我是2001年進入平安的,，到現在也都20年了?！被仡櫾谲囯U行業(yè)的20年,，吳濤感嘆，從一兩家財產險企業(yè)到上百家,，從賣方市場到買方市場,，從保險意識不強到買車必保的社會共識，車險行業(yè)由小到大的變化十分顯著,。
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的確如此,，不論是保費規(guī)模的擴大，還是保單件數,、客群,、公司主體、作業(yè)人員的增多,，無一不體現著車險行業(yè)的發(fā)展,。以銀保監(jiān)會公布的保費收入數據為例，2001年我國財產險保費收入不足686億,，而2021年第一個月的財產保險保費收入便已達到1579億,，其中機動車輛保險保費收入為741億。
對于這飛速發(fā)展的20年,，吳濤將它拆分為三個階段：第一個10年是野蠻生長的10年,；第二個10年，車險行業(yè)的整體經營更加規(guī)范化,。同時他強調,，“現在我們到了一個轉折點，第三個10年,，這是我們現在整體經濟都面臨的,，也是每個行業(yè)都面臨的——如何從大變強。未來的5至10年是非常關鍵的一個階段,?！?/p>
這一判斷背后的邏輯來自吳濤對消費者的深刻洞察和思考,。長久以來，人們對傳統保險消費的基本印象就是一張印著黑字的合同,，只有在出險后,，消費者才感受到有形的服務。但是這些產品是否真正滿足客戶需求,？產品所提供的服務是否能夠給予客戶極致的服務體驗,？吳濤至今仍對此打上一個大大的問號。
不同于很多人站在行業(yè)角度進行觀察,，吳濤回歸到一切商業(yè)邏輯的起點——客戶,，從消費者角度總結道，“只有基于客戶的深層問題得到解決,，才意味著車險行業(yè)真正實現由大向強的邁進,。”
2020年9月,，醞釀已久的《關于實施車險綜合改革的指導意見》正式落地,。此次車險綜改將盜搶險、自燃險,、涉水險等直接納入車損險范圍內,、大幅提高交強險賠償限額、下調附加費用率,。
隨著保險責任拓寬,，賠付率將上升，并給車險行業(yè)帶來各方面的挑戰(zhàn),。在今年4月召開的“中國銀保監(jiān)會2021年一季度新聞發(fā)布會”上,，銀保監(jiān)會財政部主任李有祥談到，綜合改革有效促進了財險業(yè)的轉型升級,，消費者獲得感增強：“截至3月底,，消費者車均繳納保費較改革前降低689元，降幅達到20%,?！睋Q言之，車險市場競爭將更加市場化,，這要求各個主體既要以消費者為中心,，提供更多差異化產品和服務,，同時也倒逼險企提升風險篩選能力,、降低成本運營能力，實現更加精細化經營,。
在吳濤看來,，這是車險從大到強到優(yōu),，實現高質量發(fā)展的必經階段。為此,，平安產險積極響應車險綜改的精神,，以人民為中心，以科技為驅動,，為客戶提供有溫度的車險,，實現差異化競爭。
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突出重圍：做有溫度的服務
“平安能夠獲得現在的成績,，至少產業(yè)的每一個大的轉折點都是把握住的,。”吳濤強調,，對于行業(yè)正經歷的這一關鍵期,，平安作為行業(yè)的領先者不能停留在舒適區(qū)。
具體看到的做法是,，平安產險提出“五心車險“價值體系,，即基于服務社會的初心，提供讓客戶安心的產品,、省心的車服務,、暖心的理賠舉措，同時進行愛心公益,，為客戶打造有溫度的服務,。
用吳濤的話說就是，“通過各種各樣的服務,，讓無形的保單變成有形的存在,，贏得客戶的心?！?/p>
在吳濤看來,，保險不僅是一份產品，更是一份對客戶的責任,，一份對客戶的保障和承諾,。服務是企業(yè)在競爭中獲勝的內生動力，尤其是對保險這一無形產品,，理賠的客戶畢竟還是比較少,，只有為車主提供更多優(yōu)質服務，才能讓客戶真正切身有獲得感,，才會讓其車生活有一定的幸福感,。
在平安產險“五心車險”的價值理念中，車主具備多重社會角色，他/她是駕駛員,，同時也可能是家人,、伙伴、寵物的主人……圍繞車主的不同角色,，平安產險堅持保險初心,，在產品設計、銷售,、理賠,、增值服務等方面，不斷打磨完善各項服務,，為車主各類場景提供全方位,、有溫度的服務。
創(chuàng)新鉆研打造安心產品,?！鞍残漠a品”不局限于車主作為駕駛員的身份，而是涵蓋家庭,、生活的各場景,。例如守護父母的“孝心寶”、守護子女的“育兒寶”,、守護寵物的“愛寵醫(yī)?！薄桨伯a險推出的一系列產品，均是圍繞“車主”生態(tài)提供全面風險保障,。
想方設法提供省心服務,。省心的服務則是依托“平安好車主”APP，為車主搭建了一個涵蓋車保險,、車服務,、車生活的一站式服務平臺，供車主選擇年檢代辦,、預約修車,、停車繳費等服務，而車主在體驗后也可以對商家進行評價,?！拔覀兇蛟斓木褪菒圮嚬芗遥愕能嚿闲枰裁捶?，都可以咨詢,。”吳濤介紹到,，“有點像汽車版的服務點評軟件,?！?/p>
千方百計提供暖心理賠。平安產險30多年來一直聚焦客戶體驗,，精耕細作，希望能夠給客戶驚喜的“暖心”理賠服務,。以服務量最大的車險理賠為例,，從最開始接到客戶理賠報案，查勘員只能開著查勘車以最快的速度趕去現場,，減少客戶等待時間,；到率先將萬元案件賠付時效縮短到3天后，又縮短至1天,；而現在,，平安產險運用大數據和人工智能，推出AI智能定損和一鍵理賠,，實現了最快30秒賠付,，全程零人工審核。
在理賠升級同時,，平安產險延展服務邊界,，提供節(jié)假日關懷、大災應對,、停車關愛,、先賠后治,、對老人全程陪護等服務,。
吳濤舉例：“我們有一個節(jié)假日的關懷活動,，大概有三千個像古澤明那樣的查勘員,，他們在各大高速路口和交通事故易發(fā)點與交警一起擺臺便民?！?/p>
“只要發(fā)現路邊有交通事故,，即便不是平安產險的客戶，查勘員也盡量為車主提供幫助”,，吳濤提供了一組數據：“停車關愛這一塊,，今年我們累計有幾萬個案件，大概有20%的案件均不是平安的客戶,?！?/p>
實際上，每當發(fā)生臺風地震等大災,，或者重大意外事故,，平安產險查勘員組成的“平安守護者”就會第一時間趕赴現場,，履行保險人的天職。比如2021年5月21日至22日,，青海,、云南地震災害發(fā)生后，平安產險第一時間成立救援隊,，趕赴現場提供飲用水、食品等救援物資,，并協助受災群眾做好地震災害的救援救助,。2008年汶川地震、天津港大爆炸,、臺風“山竹”“利奇馬”、南方暴雨災害等均有他們的身影,。
持之以恒踐行愛心公益,。希望能夠為社會做出貢獻的“愛心”公益,，比如車主公益方面，積極倡導安全駕駛行為,，并搭建線上公益平臺,；扶貧助農方面,，積極響應鄉(xiāng)村振興政策號召，圍繞消費助農開展云農場等系列線上活動,；兒童公益方面,，深耕支教和兒童心理健康“寸草安心”項目，與客戶一同不斷付出和傳遞愛心,。
如果總結車險服務的變化那就是平安產險變得更加有溫度了,，越來越關注服務中的情感聯系，從客戶本身的體驗和需求出發(fā),，推動技術和服務落地,。可見,，此次服務升級不僅是技術上的,，更是人文價值維度的升級，當平安產險提出打造有溫度的車險時,，背后實則是站在科技和人文的十字路口,，錨定“以客戶為中心”這個圓點，向內提質增效,，向外優(yōu)化體驗,，實現拓展突圍,。
吳濤認為,，對平安產險而言,，“五心車險”價值體系是一個非常好的轉型,，能夠取得客戶的認同；而平安作為頭部的保險公司,，如果持續(xù)推進以客戶為中心的理念和方案，對整個行業(yè)也將起到帶動作用,。
擁抱變化：實現數據化轉型
中國平安集團董事長馬明哲表示，正是因為發(fā)展中的每一步都堅持黨的領導,、響應黨的號召,，永葆艱苦奮斗的拼搏作風，保持“永遠在創(chuàng)業(yè)”的危機意識,，平安方能創(chuàng)新不止,、生生不息，并將自身發(fā)展融入國家命運,、民族復興和人民對美好生活的向往,。
這種“在競爭中求生存”的危機感也注入到平安產險的每個人心中。吳濤表示,，平安的DNA決定了企業(yè)不會追求舒適,。“舒適容易造成‘溫水煮青蛙’,，越大的企業(yè)越不能夠講舒適,，需要有更多危機感?！?/p>
面對車險綜改帶來的挑戰(zhàn),，很多企業(yè)面臨管控理賠成本和增強客戶獲得感的矛盾。但是平安產險卻能在夾縫中尋找到光明——數據化轉型,，并趟出一條差異化發(fā)展的新路子,。
“我們大概三年前就提出了數據化轉型的理念,，通過打造‘數據+平臺’智慧經營模式，實現差異化發(fā)展”,，吳濤表示,。
而這也是基于客戶需求所作出的戰(zhàn)略決策，“我們下一代是互聯網的原住民,，你如果沒有這個東西,，客戶可能就放棄你了?！?/p>
此外,，數據化也是精準化服務的助力，數據化轉型將有利于對客戶需求的挖掘,。
“具體到某一個客戶時,，每個人的需求都不一樣?！眳菨龔娬{，而線上化,、數據化的實現將更好地挖掘客戶需求,，提供精細化、個性化服務,。
談及這一話題，吳濤再次提到“平安好車主”APP,。據介紹,，這一APP正是平安產險在數據化轉型戰(zhàn)略下推出的產品。
2020年底,，在中國汽車產業(yè)峰會上,，“平安好車主”獲得“年度最佳車主服務APP”殊榮,。
吳濤還談到了AI應用，他表示,，保險業(yè)是一個勞動密集型的產業(yè)，也是一個標準流程式的行業(yè),，AI的應用對于行業(yè)效率的提升會帶來無限的想象空間。
“隨著承保車輛的增多,，報案量較往年顯著增多,，但我們的查勘定損、理賠速度卻持續(xù)刷新記錄,，這背后就是AI應用發(fā)揮的威力?！?/p>
不僅如此,，AI的進入也將為車主帶來專屬的生態(tài)體驗,。“生態(tài)在于以什么為中心,，圍繞車可以有一個生態(tài),，圍繞車主也可以有一個生態(tài)”，吳濤表示,，“‘科技+生態(tài)’作為平安的一個戰(zhàn)略,，正是基于此提出的,。”
根據平安官方數據顯示,，“平安好車主”APP擁有超1.3億的注冊用戶，可以為用戶提供80余種車主服務,。為了提供多場景,、全方位服務，平安產險與全國總計20萬個網點深度連接,，建立起了一個車服務生態(tài)圈,。
根據中國平安2020年年報數據顯示，其當年科技業(yè)務收入為903.75億元,，同比增長10.1%,。由此可見，平安的數據化布局已經初見成效,。平安產險也先后奪得“年度亞洲最佳財險公司”“年度亞洲卓越財險公司” ,、《World Finance》全球“最佳產險公司”和《Insurance Asia News》“年度卓越數字保險公司”、深圳市長質量獎等獎項,，獲得了國內外業(yè)界,、政府的肯定。
在平安產險的官網上,，“將持續(xù)深化‘金融+科技’‘金融+生態(tài)’戰(zhàn)略,，加大科技投入”等字樣列于題頭,。
“未來整個平安產險，甚至整個保險業(yè)都會向數據化發(fā)展,，我相信在不遠的未來會產生更大的改革奇跡,。”吳濤展望道,。
