“中國的靈活就業(yè)正在興起,，已經(jīng)涉及到兩億多人”。從處長體驗外賣員,，到國務(wù)院總理殷切關(guān)注,，“保居民就業(yè)”一直被置于“六保”之首,。反觀行業(yè),，“平臺+獨立工作人”是未來人類工作的新方向之一,，這種充滿“共享經(jīng)濟(jì)”理念的用工方式可見是大勢所趨。在急速發(fā)展和變化的社會環(huán)境里,，我們不得不反思：成為系統(tǒng)里的人,，一定是件壞事么,？究竟什么樣的工作,，才能稱得上是“好的工作”？

如果把平臺的互聯(lián)網(wǎng)公司濃縮看成一個“系統(tǒng)”,，上面的從業(yè)者就是被卷入系統(tǒng)的人,。系統(tǒng)和人的關(guān)系越來越被社會大眾所關(guān)注。如何駕馭系統(tǒng),，本質(zhì)在于對技術(shù)力量的引導(dǎo)與規(guī)則運用,。

從平臺經(jīng)濟(jì)衍生而來的阿里巴巴“云客服”這一工作模式，已走過第十年個年頭,。雖然“隱身”在屏幕之后,，每個有過網(wǎng)購經(jīng)歷的人，實際上都有可能被云客服服務(wù),，他們的存在,，構(gòu)成平臺經(jīng)濟(jì)上不可或缺的一環(huán),。作為系統(tǒng)和人共生的先行樣本，值得審視與研究,。我們探訪了幾位云客服十年親歷者,，一窺云上漫步的他們，是如何在“系統(tǒng)”里生存的,。

▲ 阿里巴巴云客服回應(yīng)客戶需求

打開一扇門

“云客服”并不像外賣小哥和快遞員如此頻繁與我們見面,，甚至有的人從未感覺到他們的存在。我們從互聯(lián)網(wǎng)流傳的一個名場面談起——

2014年9月19日阿里巴巴在美國華爾街紐約證券交易所上市,，馬云將“敲鐘”的機(jī)會最終交給了8張陌生的面孔——黃碧姬是其中最年輕的一個,。她，一個看似普通的女大學(xué)生,，因為一份云客服兼職,，成為了聚光燈下的“敲鐘人”?；貞浧饋?，黃碧姬覺得那大概是她前22年人生中最高光的時刻，那也是“云客服”第一次從幕后走到臺前,。

▲ 阿里紐交所IPO敲鐘

2011年,，作為購物早期的淘寶用戶，黃碧姬把網(wǎng)購從興趣變成了工作,，自己也從一名“剁手黨”成為一名“云客服小二”,。彼時的網(wǎng)購還聚集在電腦端，聊天的工具還是阿里旺旺,。看到“淘寶人幫淘寶人”的云客服招聘信息后,，淘寶購物積累達(dá)四顆星的她便在課余時間加入“試試看”,，沒想到一做就是三年,，累計服務(wù)了16000余名淘寶會員,。

此間的多年，黃碧姬從實習(xí)客服到電商運營,，一直在電商行業(yè)摸爬滾打,。“沒想到我從接觸云客服開始,，研究平臺規(guī)則,，每天都在想客戶到底需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，從此就愛上了電商行業(yè)”,。從做云客服起第十個年頭,，她終于實現(xiàn)了加入大型互聯(lián)網(wǎng)平臺，當(dāng)上片區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)理的夢想,。她說,，“云客服是我生活的一部分，為我打開一扇門,，這里是一個無限接近公平的平臺”。有這樣感受的人,，不止她一個,。

一份來自阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗事業(yè)群的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，從2011年起至今,，近40萬人在云客服平臺報名和學(xué)習(xí),，其中11萬人實現(xiàn)了就業(yè)。他們分布在全國323個城市和地區(qū),，其中大多數(shù)人是中青年女性,，特別是有1-2個孩子的寶媽。同時,，這份工作是許多還未畢業(yè)的大學(xué)生的第一次真刀真槍的社會實踐,，也是有富余時間的上班族補貼家用的可靠之選。

因此,，在阿里巴巴云客服官方招募的微博平臺上,，每一次名額招募，成為數(shù)千人蹲守拼搶的現(xiàn)場,。盡管如此搶手,，還有接近兩成的公益名額，阿里巴巴專為不方便出門的殘障人士而設(shè),。

“看”到更廣闊的世界

《沉睡魔咒》的童話里，公主被女巫斷言,，到16歲生日那天,，會永遠(yuǎn)陷入沉睡?；加星喙庋鄣鸟T家亮在8歲時也收到醫(yī)生的“宣判”：自己將在20歲前完全失明。

實際上,，黑暗的世界來得比想象中更早,。在這次“宣判”之后，他僅僅多看了7年的天光。身邊人對他的勸慰或嘲諷都不外乎同一種聲音：“別讀書了,，讀書有什么用,？以后不還是做推拿？”馮家亮偏不,，他不甘心于此,，有些執(zhí)拗又不服氣地暗暗發(fā)誓：絕對不要去做盲人按摩師。

他的成長路基本可以概括為,，“你讓我往東,，我偏要一條道往西走個漂亮給你看?！?/p>

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，彼時，視障群體的就業(yè)率不足30%,，而在這30%的人中，“推拿”幾乎是他們的“第一選擇”,，甚至是“唯一”選擇——直到阿里巴巴的“微光計劃”項目的落地,。

阿里專門成立了產(chǎn)品與設(shè)計專項工作組，經(jīng)過考察調(diào)研,，為視障工作者定制化開發(fā)配套產(chǎn)品,，打造無障礙的智能客服工作臺和輔助的硬件鼠標(biāo)，通過OCR讀光,、聲紋識別技術(shù)的應(yīng)用,，用科技賦予盲人以光明，也為他們的人生提供了更多的選擇,。

作為國內(nèi)首位全盲的阿里巴巴云客服,，馮家亮的日常工作就是借助“讀屏軟件”操作電腦，為用戶的咨詢提供解答,。與黑暗交手多年,，他練就了異常靈敏的聽覺神經(jīng)。讀屏軟件的輔助由遠(yuǎn)超常人聽力極限的速率和密集的機(jī)器音構(gòu)成,，但他可以迅速判斷提煉出重點信息,，準(zhǔn)確率奇高,，因此也成了培訓(xùn)其他殘障人士的就業(yè)導(dǎo)師,。

▲ 視障云客服馮家亮

2015年起，阿里巴巴云客服團(tuán)隊開始與各城市殘聯(lián),、培訓(xùn)基地等機(jī)構(gòu)合作,，打破了招聘限制，不僅為視障群體修建起了一條條網(wǎng)絡(luò)“綠色通道”,，更降低門檻,，將工作機(jī)會惠及更多就業(yè)困難人群。

河北青年韓鑫宇17歲在工廠打工時意外失去一只手,，之后的求職四處碰壁,。“想像正常人一樣”一度成為奢望,，直到加入阿里的語音云客服,。“我喜歡這份不用嘴說話的工作”,，在這里沒有誰會因為殘疾而克扣他的工資。由于早產(chǎn)而被判腦癱的劉殿斌來自西藏,，因為身體的不協(xié)調(diào)經(jīng)常被人冠以難聽的外號,。不想成為家人的累贅，他當(dāng)上了一名在線云客服,，他充分發(fā)揮了自己的聰明才智,，以超乎常人的打字速度，在鍵盤上敲下2000萬字,，共計為超過9萬人提供服務(wù),。

這群不方便的人，他們都曾希望在現(xiàn)實生活中尋找到一處可以藏身的角落,，又希望付出不同于常人的努力后能獲得與普通人相同的待遇,。通過網(wǎng)絡(luò)，他們終于實現(xiàn)這個夢想,，得到更廣闊和深層意義上的精神自由和職場公平。

“隱形”的同時,，這一群體的存在感卻又強得不容人忽視。2020年的雙十一,，零點的鐘聲敲響,，流光溢彩的狂歡背后，是殘疾人就業(yè)培訓(xùn)基地里噼里啪啦速率不一的鍵盤聲,，一群特別的云客服正專注地回答著用戶的瑣碎問題——他們需要以極專業(yè),、耐心的態(tài)度與及時地、不間斷地達(dá)成工作任務(wù),，復(fù)雜龐大的系統(tǒng)下，這份工作也無時無刻需要他們用專業(yè)的溝通去理解規(guī)則、完善規(guī)則,，甚至是改造、優(yōu)化規(guī)則,。

▲ 視障云客服蕭山基地參戰(zhàn)雙11

重新與世界相連

“若是將數(shù)以萬計的云朵們每個人的零散時間拼湊在一起,，就可以織成一張無所不在的服務(wù)云圖”，而他們工作的非凡意義是“讓需要幫助的人們隨時隨地都能得到幫助”,。

系統(tǒng)背后是無數(shù)個鮮活的人,，無數(shù)個因不同緣由而發(fā)生的“選擇”,，組成了無數(shù)個真實,、溫暖、有力的故事,。

疫情爆發(fā)以后,，原本在外貿(mào)公司工作的武漢姑娘喬斯再沒接到復(fù)工通知。失去賴以支撐的經(jīng)濟(jì)來源,，內(nèi)心的恐慌不僅來自于即將逾期的貸款提醒,，還來自于對不可控的焦慮。

重災(zāi)區(qū)武漢的另一頭,，有兩個孩子的全職媽媽張慧也每天數(shù)著日子,，孩子的哮喘藥很快就要用完，一旦出門求醫(yī)又要面臨感染的風(fēng)險,。

絕望之際,，一通電話給了她希望。阿里巴巴的客服從來電發(fā)現(xiàn)了“買藥難”的需求,，不僅特意致電給張慧進(jìn)行安撫，加緊想辦法調(diào)貨并由綠色通道加急把藥送到了張慧手上,，還由點及面地關(guān)注到了疫情困境下“慢性患者”們的購藥難問題,，伴隨著不斷產(chǎn)生,、被發(fā)現(xiàn)的需求，新的工作任務(wù)撲面而來,。

在阿里巴巴,，客服團(tuán)隊將響應(yīng)突發(fā)情況視為規(guī)定動作，但張慧卻著實被打動,。因此，當(dāng)?shù)弥碧卣性瓶头南?，張慧毫不猶豫地報名了,。是出于感恩的回饋,，卻也經(jīng)過了一番理性考量——這份工作對她是一種解放,，時間充足且自由，不僅能在特殊時期多一份收入補貼家用,，也重新讓她與外面的世界接軌——這是作為全職媽媽時不曾有過的體驗,。

去年7月，武漢女孩喬斯抓住了第二波特別招募的機(jī)會,，云客服的工作陪她渡過了去年事業(yè)空檔期,，讓她能夠及時還上房貸,。如今她早已找到了新的全職工作，但依舊會在閑暇時繼續(xù)活躍于網(wǎng)上做起客服小二的工作——雙重保障帶來的收益和工作本身的樂趣,，讓她心里更有底了。

▲ 云客服小二展示收到的阿里家書

借著阿里巴巴云客服的平臺,，與社會脫節(jié)的人,，缺乏職場安全感的人，都以一種更加微妙而神奇的改變,，讓他們的生活和視野,，達(dá)成了一種相對完美的平衡。他們不被外界的聲音,、質(zhì)疑打擾，也不受職場的桎梏,，不必面臨內(nèi)卷的圍困,。他們的故事映射著人生百態(tài),，包羅世間萬象,。云上的世界里，從來不只有一萬種生活和故事,。

系統(tǒng)人,，不必困于系統(tǒng)

截至2021年，十年里,，阿里巴巴云客服項目累計培訓(xùn)超過40萬人,，就業(yè)超過13萬人,，其中接受過云客服培訓(xùn)的殘障人士已超萬人。伴隨這些人一路成長的,，還有平臺系統(tǒng),。

十年來，“阿里巴巴服務(wù)操作系統(tǒng)”在不斷升級,，變得更“聰明”,。云客服小二能夠通過手機(jī)里的個人中心隨時隨地看到自己的工作排班次，實現(xiàn)自主選班,，并清晰地了解自己服務(wù)的品質(zhì)分?jǐn)?shù),，以及個人的成長情況,。從服務(wù)消費者到進(jìn)駐更多的在線服務(wù)領(lǐng)域，在線云客服的版圖也在不斷地高速擴(kuò)張,。

曾被嚴(yán)重?zé)齻暮幽仙糖鹪瓶头x展示了他“稅后13900元”的收獲,，即便是身處一線城市，也絕不是一個毫無競爭力的月薪,。他的妻子和婚禮嘉賓都是一起做云客服的伙伴,。就像編織一個在“云”端的夢想，阿里云客服的神奇之處在于,，它凝聚起力量,，讓一個人的夢，可以變成一群人的夢,；也讓一群人的夢,，一群人燃起的“火花”，聯(lián)動起更多的合力,，重新賦能以系統(tǒng),。

▲ 身著白襯衣的郭輝當(dāng)上新郎官云客服基地學(xué)員來祝賀

在這里，系統(tǒng)與人從來不是此消彼長,，而是共生共榮,。阿里正在持之以恒地為他們打造一個公平的、可以收獲幸福,、實現(xiàn)自我價值的平臺,，打造一個最有溫度、最值得信任的“社區(qū)”,，或者說,，最有人情味兒的“雇主”，讓每一個人都得到尊重,。在他們勤懇克難背后的獎賞中,，系統(tǒng)以等價的勞動報酬和來自他者的注視,、正視、平視的眼光回饋以他們,。

一根網(wǎng)線,，一部手機(jī)或是一臺電腦，大不過15寸的一方聊天窗口,，社會就此被折疊成平的。這一群人被譽為“阿里柔軍”——打破學(xué)歷,、外貌,、家庭、階層與經(jīng)歷的限制,，通過互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù),、產(chǎn)品和機(jī)制,，來自五湖四海的人,，把閑散的社會勞動力共享，實現(xiàn)足不出戶靈活就業(yè),。

如《零工經(jīng)濟(jì)》一書中的“預(yù)言”,，未來的工作形態(tài)將轉(zhuǎn)變?yōu)槔媒o我們現(xiàn)有的技能、經(jīng)驗和興趣,，發(fā)展出一個多樣化的“零工組合”,。更大的世界正在破屏而出,。

▲ 如今的黃碧姬

十年前青澀的敲鐘女孩黃碧姬，這個月當(dāng)上了業(yè)務(wù)經(jīng)理,，在她熱愛的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里更進(jìn)一步,。但她始終認(rèn)為云客服作為她職業(yè)生涯的啟蒙，教會了她最重要的共情能力,?！盎ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展太迅速了，現(xiàn)在智能客服能提前做基礎(chǔ)問題的分發(fā),，提升了云客服的工作效率,，但人與人之間的溝通的溫度，仍無可替代,?！?/p>

（專題）